Locaweb Edição 99

consultoria As dicas de um especialista da Locaweb para pequenas e médias empresas Diante de ummercado com bons concorrentes, quem deseja se destacar precisa pensar, a todo momento, em como melhorar a experiência do cliente. Uma das estratégias mais eficazes nesse sentido é apostar no atendimento personalizado. Isso significa ouvir e entender a necessidade real e os objetivos do consumidor. Na prática, ele deve ser encarado como um indivíduo, não apenas um número. Leticia Araujo da Silveira, analista de marketing da unidade de negócios Locaweb Pro, explica a importância de apostar nessa filosofia. Quais ganhos práticos o foco no atendimento personalizado pode trazer para uma empresa? O atendimento personalizado contribui para a obtenção de clientes fidelizados e defensores da marca, que divulgarão espontaneamente os benefícios de ser um cliente da companhia em questão. É o chamado “boca a boca” que, com o advento das redes sociais, é potencializado. Consumidores com esse nível de engajamento geram conteúdo a respeito da empresa e respondem dúvidas de potenciais compradores de forma espontânea, contribuindo para a captação de novos clientes. Sem contar que quem confia em e ama determinada marca está menos propenso a migrar para a concorrência e mais aberto a experimentar produtos e aumentar o consumo ao longo do tempo. Que pontos devem ser trabalhados pelas empresas que desejam adotar uma estratégia adequada de atendimento personalizado? Sorriso no rosto, conhecimento da própria empresa e disponibilidade para ouvir e auxiliar o cliente ainda são mandamentos fundamentais. Dessa forma, é necessário investir no processo de integração dos colaboradores e em treinamentos. Também é importante acompanhar métricas para identificar os pontos fortes e fracos da empresa. Isso deve ser alinhado periodicamente entre as pessoas do time, permitindo identificar oportunidades de melhoria nos serviços e compartilhar cases positivos, que engajam e contribuem para a qualidade do atendimento. Como as pequenas ou médias empresas, que têm orçamento menor, conseguem apostar no atendimento personalizado? É possível começar com uma ficha de cada cliente, registrando informações que serão usadas estrategicamente por todas as áreas, para garantir uma experiência moldada na individualidade. Conforme o negócio for crescendo, vale investir em aplicativos que facilitem o gerenciamento dos dados e automatizem algumas tarefas. Muitas vezes, o que acontece é que, com a elevação da base de clientes, as interações com as empresas tendem a se tornar genéricas. O consumidor, nesse caso, deixa de se sentir único. O segredo é lembrar que a tecnologia é uma forte aliada para agilizar tarefas, mas a automatização precisa estar acompanhada da personalização. Aprimore a experiência do cliente Investir em um atendimento personalizado, no qual os clientes sejam tratados como indivíduos, e não números, é a chave para quem deseja se poscionar de forma humana no mercado e, aí sim, melhorar as conversões Leticia Araujo da Silveira, analista de marketing da unidade de negócios Locaweb Pro /leticiaaraujosilveira 24 REVISTA LOCAWEB