Locaweb Edição 108

C omo diria o saudoso Chacrinha, ''quem não se comunica, se trumbica''. Essa frase nunca foi tão atual. Vivemos uma avalanche de informação, e quando o assunto é relacionamento com o cliente, é preciso ter clareza que, se você não se comunicar, seu concorrente fará isso por você. Vamos por partes. Em primeiro lugar, destacarei a comunicação sob o ponto de vista interno nas organizações. Na sequência, apresentarei seu impacto no relacionamento com os clientes. Antes de tudo, é indispensável treinar os colaboradores para que o exemplo seja dado dentro de casa. Observe se as áreas se comunicam adequadamente, evite ruído e demonstre a importância de todos os setores estarem alinhados. Use como parâmetro o feedback de um cliente a respeito de um atendimento em que o problema dele não foi resolvido. Essa informação precisa ser direcionada para a área responsável compreender as melhorias nos processos e evitar que outros consumidores tenham o mesmo transtorno. Na prática, é importante garantir que todas as interações com os clientes sejam registradas em um CRM (independentemente do canal de contato em que ocorreu a interação), criar uma planilha com as falhas e melhorias apresentadas nos feedbacks e oferecer treinamentos frequentes para o time compreender a importância da comunicação com clareza, eficiência e objetividade. Quando o assunto é atendimento ao cliente, é fato que o departamento responsável pelo assunto consiste na linha de frente do processo, mas será que a sua empresa estabelece indicadores-chave e soluções para que os consumidores tenham todas QUAL É O IMPACTO DA COMUNICAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE? Se você não se comunicar, seu concorrente fará isso por você as demandas atendidas com eficiência e excelência? Vamos a um breve resumo do que não pode deixar de ser analisado na linha de frente pelo time de atendimento ao cliente: - Quais são os principais canais de comunicação da empresa com o público? - Em quanto tempo os clientes são atendidos? - Qual é o tempo médio do atendimento? - Após o término do atendimento, é solicitada alguma pesquisa de satisfação? - E nas redes sociais, como deve ser feita a comunicação? Seja objetivo, não discuta no feed, apresente a solução e não foque os problemas. As empresas são feitas de elogios e críticas. Crie perguntas e busque interagir com sua audiência, demonstrando que a opinião dela é fundamental para as melhorias nos produtos ou serviços Assim, é possível compreender que não existe relacionamento com o cliente sem comunicação. O impacto é altíssimo, pois um consumidor que não tiver a demanda resolvida pode buscar seu concorrente e gerar prejuízo para sua empresa. É mais barato manter alguém na sua base do que atrair novas pessoas com tráfego pago ou orgânico. 18 // opinião // revista locaweb LEVI LOPES CONSULTOR DE SUCESSO DO CLIENTE NO DESK360, EMPRESA DO GRUPO LOCAWEB, PALESTRANTE E PROFESSOR olevilopes