Locaweb Edição 108

26 // memória / reclame aqui // revista locaweb me devolver o dinheiro, em uma época em que a inflação era de 80% ao mês. Recebi sem correção monetária. Acabei commais um negócio”, relembra. Mesmo com as experiências frustradas, o fundador do Reclame Aqui manteve o desejo de ser empreendedor. Ele só não esperava que seu novo negócio fosse surgir com ummero problema com um voo. “Estava indo a São Paulo realizar um serviço terceirizado em um site, pois nessa época já trabalhava com internet. Um overbooking me impediu de embarcar”, conta. Uma conversa com um amigo a respeito da situação fez com que a ideia do site surgisse. “Ele é publicitário e disse que o domínio Reclame Aqui estava disponível. Assim, iniciou-se uma nova era na vida dos consumidores brasileiros – e na minha”, diz Mauricio. Reclamações familiares O projeto do site começou a ganhar forma em 2000. Todas as telas foram criadas, inicialmente, pelo idealizador. No ano seguinte, o Reclame Aqui entrou no ar para valer, e assim surgiram as primeiras reclamações. “Foram 23 queixas feitas no ano todo, sendo que mais de 90% delas era da minha família”, afirma. Demorou para o negócio emplacar, mas a hora de colher os frutos chegou. "Já era 2007 quando passamos a indexar bem no Google, o que melhorou nossos acessos. No ano seguinte, promovemos nosso primeiro evento, com a participação de 120 empresas. Em 2010, ocorreu a primeira edição do Prêmio Reclame Aqui. Organizamos tudo isso sem contar com apoio publicitário, mas deu certo”, diz Mauricio. Expansão tecnológica Se no começo a maior parte das reclamações deixadas no site era de familiares do fundador, hoje a situação é diferente. O Reclame Aqui recebe cerca de 50 mil reclamações diárias. Aproximadamente 950 mil pessoas acessam a página todos os dias apenas para conhecer a reputação de uma empresa antes de fechar uma compra. Essa demanda exige uma uma boa estrutura tecnológica para dar conta dos acessos. “São 22 milhões de consumidores cadastrados e mais de 400 mil empresas. Apostamos na automação e não contamos com intermediação de nenhum funcionário nosso. O consumidor faz a reclamação, que é encaminhada para a empresa. Assim que ela responde, o cliente faz a avaliação do atendimento e nós geramos a reputação da companhia”, conta Mauricio. Ao todo, 200 pessoas trabalham para o Reclame Aqui, sendo que 95% da equipe está, atualmente, em regime home-office. “Tínhamos três andares em nossa sede, mas hoje estamos com apenas um. Cerca de 40% dos nossos funcionários estão espalhados pelo Brasil e pelo mundo. Tem gente até na Inglaterra. E a operação só cresceu durante a pandemia”, comenta Maurício. Todas essas mudanças fizeram com o que a página deixasse de ser apenas um espaço para o consumidor se defender e passasse a ser uma empresa de tecnologia. Para o criador do site, porém, sua maior conquista é ter alcançado o reconhecimento do mercado. “Em 2020, crescemos 50% em três meses, porque perceberam que a reputação é o que conta. Temos orgulho de ter transformado o atendimento e a experiência do cliente no Brasil. Nos últimos 10 anos, contribuímos para que 2 mil empresas golpistas fechassem e ajudamos a resolver 30 milhões de casos que poderiam ir para a Justiça”, conta o empreendedor. Prestigiado, o Reclame Aqui tem recebido investimentos milionários desde 2018, o que levou Maurício a planejar um projeto ainda maior. “Nosso próximo passo é criar um app chamado Confie Aqui. A ideia é que ele seja uma plataforma que compara empresas e produtos, bem como a reputação de todos os envolvidos, para que o consumidor faça sua escolha. A solução atuará ainda como um concierge para o consumidor. Dessa forma, quando alguém desejar comprar um produto ou adquirir um serviço, o sistema vai ajudá-lo a buscar o melhor preço e a melhor condição”, finaliza Maurício. Reclame Aqui tem uma sede em São Paulo e funcionários espalhados pelo Brasil e pelo mundo Nem tudo são flores... Por mais que tenha ajudado milhões de brasileiros ao longo dos 20 anos do Reclame Aqui, Mauricio Vargas conta que nem sempre as empresas foram amigáveis com o projeto. “Recebemos diversos processos, e cheguei a ser ameaçado de morte. O segmento de móveis planejados, por exemplo, sofreu muito por conta das reclamações. Muitos lojistas fizeram campanhas para difamar o Reclame Aqui”, diz. “Houve um momento em que afirmei em uma entrevista para um canal de TV que uma empresa era fraudulenta. Fiquei dois dias ilhado em meu escritório, porque os investidores da companhia cercaram nossa sede e ameaçaram até me agredir”, afirma. Foto: Divulgação