18 // opinião // revistalocaweb @revistalocaweb Ajornada do cliente por meio de uma vivência completa e planejada em detalhes pode ser seu grande diferencial. Isso porque permitirá transformar visitantes emclientes encantados coma suamarca. A estratégia envolve todo o processo de compra, englobando a pré-venda, a efetivação da venda, a entrega do produto ou serviço, e o pós-venda. Essa jornada deve ser cíclica, um processo 360º no qual o cliente será novamente impactado por suas estratégias e voltará à etapa inicial do fluxo. Para garantir uma experiência memorável, é importante contar com ferramentas que apoiem a estratégia de maneira organizada, prática e centralizada. Nada mais negativo para o usuário e improdutivo para a equipe do que processos separados e assíncronos. Centralização de canais e dados Invista em uma plataforma que reúna diferentes meios de contato (telefone, e-mail, chat, WhatsApp e redes sociais) em um só lugar. Seu atendimento vai se tornar mais ágil, reduzindo impactos como demora no contato, ausência de retorno e insatisfação. A centralização de informações dos clientes permitirá ao time operar de forma mais personalizada, por meio de uma visão completa do histórico do consumidor. Assim, será mais fácil engajar e converter dúvidas em vendas. Vale mencionar também o grande benefício financeiro, pois a centralização e a organização de todos os dados trará redução de custos. Tecnologia humanizada O uso de tecnologia aliado à personalização do atendimento oferece grandes vantagens. Um exemplo comum é a automação de processos, como o contato inicial através de chatbots. O bot pode ser programado para responder perguntas frequentes e dar informações sobre produtos e serviços, prazos de entrega e políticas de devolução, por exemplo. A combinação entre agilidade e humanização ajudará a economizar tempo e garantirá a entrega do tom de voz da marca – permitindo um atendimento mais rápido e assertivo, evitando a perda de interesse do visitante. Ajustes rápidos e análises aprofundadas Todo novo processo implementado depende de testes e ajustes. Por isso, é importante analisar a aceitação do público e os dados gerados, reformulando a estratégia se necessário. A aplicação de pesquisas de satisfação nas etapas de contato com clientes trará feedbacks essenciais para tomar decisões e entender se suas mudanças estão no caminho certo. Além de fornecer os ajustes necessários – e o quanto seus clientes estão satisfeitos com a experiência fornecida pela empresa –, esses feedbacks poderão ser reaproveitados para a produção de manuais de uso, artigos de ajuda, respostas para abastecer os bots e até mesmo a criação de uma FAQ. Grandes resultados Ao longo dessa jornada, você certamente colherá muito aprendizado e várias certezas em relação às suas estratégias. Por isso, chegou a hora de colocar a mão na massa para potencializar seu negócio. Vale lembrar que a experiência da sua empresa mudará, mas essa transformação deve acontecer com foco nos consumidores. Esse é o principal propósito e não deve ser esquecido. As consequências disso serão grandes resultados em vendas e um excelente relacionamento com seus clientes. A importância da experiência do cliente em uma jornada interligada C M Y CM MY CY CMY K JAQUELINE DE SOUZA GOMES ESPECIALISTA EM GROWTH E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA TRAY /jaquelinesouzag
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