Opinião dos especialistas LEANDRO UEDA Cofundador e Diretor de Atendimento ao Cliente da Octadesk Como as empresas de e-commerce podem melhorar a disponibilidade de canais de atendimento aos consumidores, considerando que 35%dos entrevistados afirmamque a falta de opções para falar com um atendente é um motivo para desistir da compra online? A principal saída é melhorar a disponibilidade de canais de atendimento aos consumidores. Isso inclui variar a quantidade de opções, tais como chat ao vivo, e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais (Facebook, Instagram). Dessa forma, os clientes podem escolher a opção que melhor se adequa às suas necessidades. Um outro ponto, tem a ver com a disponibilidade em tempo desses canais. Muitas pessoas fazem compras online fora do horário comercial, dessa forma, é preciso oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pode parecer um desafio em termos de custo, mas existem soluções para isso, como chatbots e ferramentas de automação. Quais são os fatores que levam 86% dos entrevistados a considerarem fácil a compra em marketplaces e como isso pode impactar as tendências de compra no e-commerce? Um dos fatores é que os marketplaces oferecem uma grande variedade de produtos de diversos vendedores, o que permite que os consumidores encontrem tudo o que precisam em um só lugar. Isso também possibilita a pesquisa e a comparação de produtos. Além disso, devido à grande concorrência entre os vendedores, os preços nos marketplaces costumam ser mais competitivos do que em lojas físicas ou em e-commerces individuais. Dois outros fatores muito importantes são a segurança na compra e a conveniência na entrega. Os marketplaces geralmente oferecem garantias e políticas de devolução, além de diferentes opções de entrega, incluindo entrega rápida e retirada em lojas físicas, o que torna a experiência de compra ainda mais conveniente. O WhatsApp ainda mantém a dianteira de canais mais utilizados para falar com empresas durante a compra. Como as empresas podem oferecer uma boa experiência por esse canal? Algumas estratégias são essenciais. É importante que a empresa tenha uma equipe dedicada para responder as mensagens de forma rápida e eficiente. Também é importante que as mensagens sejam claras e objetivas, sem o uso de jargões técnicos ou linguagem complicada para o cliente. Tudo isso sem esquecer do foco no problema. A empresa deve focar em resolver o problema do cliente ou fornecer a informação que ele precisa, de forma rápida e eficiente. 54 | CX Trends 2023
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