Direção: Mahara Scholz e Dani Schermann Branding e ID: Isis Conceição Revisão de Branding: Isis Conceição Revisão: Luana Aladim, Karolliny Marinho, Evelyn Spada, Mahara Scholz e Rodrigo Ricco Conteúdo: Pedro D’Angelo Pesquisa: Dani Schermann, Mahara Scholz, Nathálya Silveira e Pedro D’Angelo Rua Alvarenga, 1416 - CEP 05509-003 São Paulo, SP - (11) 3038-5050 sac@europanet.com.br www.europanet.com.br Diretor Executivo: Luiz Siqueira Edição: Marco Clivati Edição de Arte: Marco Clivati Fotos e Ilustrações: Shutterstock EDITORA EUROPA
O ano de 2023 começou acelerado e de forma bastante desafiadora. Tanto o cenário interno brasileiro quanto o cenário internacional pedem um posicionamento diferente dos gestores. Se antes havia espaço para diferentes tipos de investimento e margem para iniciativas mais arrojadas, hoje é preciso agir de forma inteligente e eficiente. Mas o ambiente cheio de desafios não deve se sobrepor às necessidades e expectativas dos consumidores. Agora, mais do que nunca, é preciso acertar as estratégias, valorizando as ações que vão gerar um bom resultado. Para que isso aconteça, o consumidor tem que ser colocado no centro. Tudo o que estiver fora da sua órbita deve ser eliminado ou reduzido. O foco precisa ser um só: gerar valor para quem é o motivo da existência de cada empresa brasileira − o seu cliente. Em momentos de escassez, apenas quem calibra a operação para ouvir os consumidores e trabalha de maneira otimizada consegue se destacar e sobreviver para contar a história. Não são tempos fáceis, mas mar calmo nunca fez bom marinheiro. E nós estamos nesse barco com você, gestor e gestora, prontos para melhorar as suas tomadas de decisão ao entregar dados e insights para seu negócio. Vamos juntos passar por esse período ainda mais fortes, colocando o cliente em primeiro lugar, mapeando toda a sua jornada de compra e ganhando eficiência para trabalhar de forma mais inteligente. Já chegamos até aqui e vamos muito além, porque acreditamos no poder do empreendedorismo e na capacidade do brasileiro de transformar limões em limonadas. Espero que esse anuário CX Trends seja o seu livro de cabeceira para direcionar as boas decisões do ano. Use-o diariamente, sem moderação, e veja como você e seu negócio podem se transformar em versões ainda melhores. Boa leitura! Rodrigo Ricco CEO e Fundador da Octadesk Cartaao leitor EXPERIÊNCIA E EFICIÊNCIA DEVEM ANDAR JUNTAS, HOJE E SEMPRE. 4 | CX Trends 2023
Introdução................................................................6 Metodologia................................................8 Um panorama geral da experiência............................. 10 Experiências ruins e motivos de desistência....................14 O que oferecer para o cliente..........20 Experiência no pré-vendas...............22 Experiência durante a venda...........28 Experiência no pós-vendas...............34 Atendimento.............................................38 Conclusão.................................................46 Opinião dos especialistas.................50 Sumário
O CX Trends nasceu em 2016 como uma iniciativa da Octadesk e é co-realizado com o Opinion Box desde 2019. De lá para cá, é claro, muita coisa mudou. Enfrentamos, como consumidores e empresas, um contexto inédito e inesperado causado pela pandemia. Vimos empresas inteiras migrando e explorando o mundo das estratégias digitais. Também acompanhamos as mudanças que os consumidores viveram nesse cenário turbulento. E, depois disso tudo, elaboramos mais uma vez este relatório, agora em um cenário de recessão a nível mundial, guerras, crises empresariais e demissões em massa. Este anuário deve ajudar você a navegar pelo contexto atual da relação entre marcas e pessoas no Brasil, entendendo o que pode ser feito para se destacar − mas sem abrir mão da tão necessária eficiência. Novamente, Octadesk e Opinion Box estão juntas para ouvir mais de dois mil consumidores online, a fim de entender a sua visão sobre a experiência oferecida pelas marcas brasileiras. Para realizar esse relatório, perguntamos diretamente às pessoas consumidoras quais fatores impactam positiva ou negativamente a experiência de compra, como elas avaliam a experiência com as empresas brasileiras, quais são as dificuldades enfrentadas na jornada de compra e muito mais. Nesta edição, a maior pesquisa sobre CX no Brasil está ainda mais completa. Nas próximas páginas, você vai descobrir o que é preciso fazer para oferecer experiências positivas, marcantes e, quem sabe, inesquecíveis para o seu público. Tudo isso em um cenário conturbado, que demanda dos times de gestão um olhar crítico sobre a alocação de investimentos devido à escassez de recursos e foco na eficiência. Boa leitura! Dani Schermann CMO do Opinion Box Mahara Scholz Head de Marketing da Octadesk JÁ SÃO8 ANOS CONSECUTIVOS DE CX TRENDS, O MAIOR E MAIS COMPLETO ANUÁRIO SOBRE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO BRASIL. Introdução 6 | CX Trends 2023
ApesquisaCX Trends 2023 foi realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk utilizando o Painel de Consumidores do Opinion Box. Dezembro 2022: Briefing e planejamento da pesquisa Janeiro 2023: Coleta dos dados Fevereiro 2023: Análise dos resultados e produção do material Abril 2023: Lançamento da pesquisa PERFIL DOS ENTREVISTADOS Entrevistamos 2.166 consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais. Metodologia NORTE 7% NORDESTE26% CENTRO-OESTE8% SUDESTE45% SUL 14% HOMENS MUL HERES 52% 48% 16 A 29 ANOS31% 30 A 49 ANOS44% 50 ANOS OU MAIS25% CL ASSES CDE 84% 16% CLASSES AB Acesse o Painel de Consumidores do Opinion Box: www.opinionbox.com/painel 8 | CX Trends 2023
A experiência do cliente e as estratégias de customer experience (CX) já se consolidaram como algo fundamental para o sucesso das empresas. Não é à toa que, provavelmente, você tenha visto mais profissionais e áreas inteiras dedicadas ao CX nas empresas. Hoje, os clientes já dão mais valor às marcas que oferecem uma ótima experiência do que àquelas que focam apenas nos recursos e funções específicas do produto. As pessoas consumidoras querem se sentir conectadas e querem que as empresas de quem compram não apenas as entendam, mas também reconheçam o respeito que merecem e entreguem soluções que transformem suas rotinas. Em última OBJETIVOS DA PESQUISA análise, a preocupação com a experiência é um diferencial. Afinal, quando as estratégias são bem feitas, elas são pensadas para a personalização e para a criação de interações sob medida para cada cliente em cada ponto de contato. Com esta pesquisa, nosso objetivo é oferecer mais uma fonte de dados e insights sobre a experiência do cliente no Brasil, dando voz a quem mais importa: o consumidor. Nossa principal missão é fazer com que essas informações sejam um direcionador para que os gestores possam tomar melhores decisões, além de planejar sua estratégia de customer experience com base em dados e não em achismos. • Entender qual a experiência esperada pelo consumidor dentro da sua jornada de compra. • Mapear os pontos de contato preferidos pelo consumidor com a marca durante a sua jornada de compra. • Compreender os critérios e motivações por trás da tomada de decisão de compra. OBJETIVOS ESPECÍFICOS CX Trends 2023 | 9
Mais uma vez, nós abrimos os dados do CX Trends com um objetivo claro: traçar um panorama geral de qual experiência o consumidor brasileiro espera. Antes de abordarmos as análises específicas sobre os principais pontos de contato do cliente na jornada de compra, é importante determinar alguns pontos de partida. Afinal, como está a experiência do consumidor online no Brasil? O que ele espera? Como a sua empresa pode se adaptar a entregar o que é preciso para encantar e fidelizar seu cliente? O primeiro passo da nossa pesquisa foi avaliar uma série de ações e estratégias − algumas bem recentes, outras nem tanto − e entender como os consumidores utilizam cada uma delas. Aqui, vamos começar a entender por quais meios os consumidores preferem realizar suas compras e pagamentos, e como cada um desses canais cresceu durante o ano passado. Além disso, vamos oferecer insights sobre como você, gestor ou gestora, pode criar novos caminhos para encantar seus clientes de acordo com os dados coletados. da experiência Um panorama geral AÇÕES E ESTRATÉGIAS adotadas e usadas em2022 que pretendemcontinuar utilizando em2023 PAGAMENTO POR PIX DELIVERY COMPRA NO SITE E RETIRADA EM LOJA FÍSICA PAGAMENTO POR CARTEIRAS DIGITAIS (PICPAY, PAYPAL, M. PAGO...) COMPRAS PELAS REDES SOCIAIS COMPRAS POR WHATSAPP COMPRAS POR TELEFONE PAGAMENTO POR WHATSAPP 75% 54% 52% 50% 30% 22% 15% 9% 73% 49% 48% 46% 23% 16% 10% 5% 10 | CX Trends 2023
Em 2022, 66% dos entrevistados pretendiam usar o PIX, que não havia completado nem dois anos de existência. Hoje, o sucesso do meio de pagamento digital e gratuito é ainda mais evidente: 3 em cada 4 consumidores já utilizaram esse método. Os consumidores também já aderiram, em sua maioria, a métodos distintos de compras e de entrega: 54% das compras foram realizadas por delivery, por exemplo. Outro dado relevante é que 52% dos consumidores experimentaram comprar online, mas buscaram o produto na loja física. Isso mostra que existe adesão para os dois modelos: receber as compras em casa ou retirar na loja. Ambas são oportunidades que podem ser exploradas igualmente pelo seu negócio. Tanto o PIX quanto o delivery e a retirada na loja física devem se manter em alta ao longo de 2023, já que foram apontadas como as ações que mais devem continuar sendo realizadas neste ano. Até aqui, já vimos que os consumidores estão seguindo os caminhos de maior comodidade e rapidez. Nesse ponto, a tecnologia sempre servirá como uma grande aliada − se funcionar de forma simples e intuitiva, como foi o caso do PIX, que continuou em alta durante todo o ano, se mantendo com ótima perspectiva de uso pelos clientes. 52% dos consumidores compraram algum produto pela internet e optaram por retirar o produto na loja em 2022. Em 2023, esse percentual segue alto, o que indica um desejo do cliente por esse formato específico. Mais uma vez, a experiência faz a diferença na escolha dos consumidores. E não somos nós quem estamos dizendo: os números mostram que o customer experience é extremamente relevante, já que 87% dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência e 75% o fazem mesmo que precisem pagar mais caro por isso. Ano após ano, vemos a força das marcas que investem em experiência, já que os consumidores sempre preferem essas empresas. Em 2022, por exemplo, era 86% o percentual de pessoas consumidoras que davam preferência para marcas que entregassem uma boa experiência. Neste ano (2023), mantivemos esse CX Trends 2023 | 11
O S N Ú M E R O S MO S T R A M QU E O C U S T OM E R E X P E R I E N C E É E X T R EM A M E N T E R E L E V A N T E .
Eu dou preferência para comprar de marcas que me oferecem uma boa experiência Eu prefiro escolher umamarca queme ofereça uma boa experiência, mesmo que eu precise gastar mais Eu acho que, no geral, as empresas estão preocupadas em oferecer uma boa experiência 87% 75% 60% indicador, aumentando-o em 1 ponto percentual. Ou seja, experiência nunca será custo − mas, sim, investimento. Quando as pessoas consumidoras avaliamo quanto as empresas parecem estar preocupadas com a experiência, o resultado também é positivo: para 60% delas, as empresas brasileiras estão preocupadas em oferecer uma boa experiência aos clientes. Apesar de ser um ótimo indicador, entretanto, muitos consumidores não acreditam que as empresas sequer estão preocupadas com a experiência do cliente. Nesse ponto, existe um longo caminho para se percorrer e entregar ao consumidor o que ele espera. De toda a forma, o que esses dados nos contam é que a boa experiência não só é uma prioridade para o consumidor, como também é uma estratégia que pode ajudar a conquistar mais clientes, fidelizar os atuais e lucrar mais. Algumas hipóteses dos motivos que podem ter gerado essa mudança no comportamento de compra, que valoriza o online junto à loja física são: a ansiedade para retirar com rapidez e a priorização da compra online pelo preço. CX Trends 2023 | 13
DESISTÊNCIA DE COMPRA POR CAUSA DE UMA EXPERIÊNCIA RUIM CX TRENDS 2023 CX TRENDS 2022 43% 22% 35% 37% 25% 38% SIM, MAIS DE UMA VEZ SIM, APENAS UMA VEZ NÃO de desistência de compra Experiências ruins e motivos O que a sua empresa pode fazer para recuperar clientes de outras marcas que tiveram experiências ruins? Você, enquanto consumidor, já deve ter passado pelo seguinte cenário: foi realizar uma compra online, escolheu todos os produtos, colocou no carrinho, clicou no botão de comprar e deu de cara com um cadastro a ser feito, que te pedia diversas informações. Pronto: expectativas frustradas. Dificilmente você vai finalizar essa compra, certo? Já sabemos que os consumidores querem boas experiências, mas quando elas são ruins, o seu cliente cai fora facilmente. É isso que dizem 65% das pessoas entrevistadas, que nos contaram que já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim. Mais uma vez, temos um reforço de que investir nessa área não só faz a sua empresa ser mais lembrada, como também evita que você perca vendas. 14 | CX Trends 2023
Eu dou preferência para comprar de marcas que me oferecem uma boa experiência 87% Quando tenho uma boa experiência com uma marca, faço questão de elogiá-la publicamente ou indicá-la para amigos e familiares 83% Se vejo pessoas reclamando de uma marca nas redes sociais, evito comprar da empresa em questão 73% Quando tenho uma experiência ruim com uma marca, faço questão de criticá-la publicamente ou para amigos e familiares 60% Se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, eu deixo de consumi-la 52% 65% DOS CONSUMIDORES DES I ST I RAM DE UMA COMPRA POR CAUSA DE UMA EXPER IÊNC I A RU IM. DESTES , 43% DI SSERAM QUE I SSO JÁ ACONTECEU MA I S DE UMA VEZ. Se os dados anteriores não te convenceram, a pesquisa ainda traz números que reforçam a importância da experiência para o consumidor. CX Trends 2023 | 15
Como você acabou de ver, uma experiência negativa deixa o consumidor traumatizado a ponto de não querer mais comprar de uma marca. Nesse ponto, já podemos concluir sobre a importância de investir na experiência do cliente, tendo em vista a relação direta entre a experiência do usuário e a desistência de compra. Ao entender essa importância, precisamos agora nos aprofundar para identificar quais são os principais fatores que tornam seus clientes promotores e detratores, para que você consiga mapeá-los no seu dia a dia e criar acionáveis claros. Afinal, em alguns momentos é muito difícil identificar ou tentar atacar mais de um ponto por vez. Além de trazer distração para o processo, você acaba não resolvendo bem nem um nem outro. Por isso, a pesquisa foi além para investigar que tipo de problema, especificamente, pode espantar o seu consumidor. Quais foram as experiências negativas que o consumidor online enfrentou recentemente? Os três fatores que mais levam à desistência da compra online estão relacionados ao preço e à segurança do consumidor. Em primeiro, o frete muito alto é o que leva 63% dos consumidores a desistirem da compra, seguido pelos preços elevados, que afligem 56%. Em terceiro lugar, a insegurança pode ser decisiva para perder um cliente. Continuando essa análise dos motivos que levam à desistência da compra 54% DESISTEM DE UMA COMPRA POR SENTIR QUE UMA EMPRESA NÃO É CONFIÁVEL OU PODE SE TRATAR DE UM GOLPE. 16 | CX Trends 2023
MOTIVOS QUE LEVAM À DESISTÊNCIA DA COMPRA ONLINE FRETE MUITO ALTO PREÇOS ELEVADOS SENTIR QUE A EMPRESA NÃO É CONFIÁVEL PRAZOS DE ENTREGA MUITO LONGOS REVIEWS NEGATIVOS DA EMPRESA ATENDENTES MAL PREPARADOS FALTA DE CANAIS PARA FALAR COM UM ATENDENTE REVIEW NEGATIVO DO PRODUTO OPÇÕES DE PAGAMENTO QUE NÃO ME ATENDEM SITE LENTO TEMPO DE RESPOSTA MUITO LONGOS ETAPAS MUITO LONGAS ATÉ O CARRINHO NO SITE FALTA DE PARCELAMENTO NENHUM DOS FATORES ACIMA 63% 56% 54% 43% 37% 36% 35% 33% 31% 31% 28% 26% 25% 1% online, é importante interpretarmos os dados: quando 35% dos consumidores dizem que a falta de canais para falar com o atendente é um dos motivos e 28% comenta que o tempo de resposta longo é um grande motivo, podemos concluir que, embora não estejam no topo dos pontos que levam à desistência, eles merecem atenção. Afinal, ambos são problemas simples de serem resolvidos: basta aplicar ações práticas. Algumas delas são: entregar outros canais de atendimento (para contemplar mais pessoas) eautomatizar os chats (para reduzir o tempo de resposta). Em relação aos valores repassados ao consumidor, tanto no preço do produto quanto no frete, nem sempre será possível oferecer exatamente o que o cliente quer. Marcas menores, em especial, nem sempre conseguem oferecer o frete grátis, por exemplo. Ainda assim, vale avaliar o que é possível reduzir e entender qual tipo de condição especial você pode oferecer para que o custo não leve à desistência. Condições especiais de pagamento e diferentes opções de frete, nesse caso, podem ajudar a conquistar um cliente. Na questão da segurança, sua marca, especialmente se for nova ou de menor CX Trends 2023 | 17
porte, precisa passar confiança. Um e-commerce deve trazer de forma clara os certificados de segurança, antes de mais nada. Outras ações simples que ajudam a transmitir confiança são habilitar a opção de clientes deixarem comentários e, sempre que possível, exibir depoimentos de clientes que já compraram e saíram satisfeitos. Além disso, investir no profissionalismo faz toda a diferença. É importante evitar o número de WhatsApp pessoal no atendimento (absorvendo um número único para toda a empresa), usar canais de atendimento estruturados e garantir que todos esses canais entregarão uma ótima experiência para o cliente. Em relação às experiências negativas, os maiores problemas que os consumidores têm enfrentado são referentes à qualidade do produto/serviço adquirido, atrasos na entrega e problemas com atendimento. Estes dois últimos estão diretamente relacionados às estratégias de CX, especialmente em relação ao atendimento do cliente. Por mais que a qualidade do produto seja primordial, não se esqueça de tratar bem e garantir uma boa logística para o cliente, ok? Outra boa opção é mensurar a quantidade de vezes que seu cliente entra em contato com você. Um exemplo é medir o volume de vendas versus acionamentos de pós-vendas. EXPERIÊNCIAS RUINS ENFRENTADAS NOS ÚLTIMOS 12 MESES QUALIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO ENTREGUE ENTREGA ATRASADA PROBLEMAS COM O ATENDIMENTO PROPAGANDA ENGANOSA PROBLEMAS NO PÓS-VENDA ENTREGA QUE NÃO ACONTECEU PROBLEMAS COM TROCAS OU DEVOLUÇÕES PROBLEMAS COM PAGAMENTO 39% 38% 34% 33% 26% 26% 25% 16% Para entender oquanto esse problema impacta a sua empresa e garantir que não tenha contratempos de logística ou atendimento, categorize os atendimentos de acordo comosmotivos de contatodo seu cliente e saibaquais problemas estãoocorrendona sua jornada. 18 | CX Trends 2023
“ MIGRAÇÃO GRATUITA
para o cliente O que ofereceer Depois de entender como as experiências ruins impactam na percepção de valor do cliente para com sua marca, é preciso entender o que mais pode ser feito para encantar seus consumidores. Afinal, não basta fazer o básico: é preciso criar uma experiência surpreendente, capaz de diferenciar sua empresa da concorrência. Assim, você cria uma marca única baseada em um diferencial competitivo que não pode ser facilmente copiado. Isso aumenta a retenção dos seus clientes e também a taxa de recompra. Mas, na prática, o que as empresas podem fazer para oferecer essa experiência marcante? Vamos responder a essa pergunta, já que também perguntamos às pessoas entrevistadaso que as empresas devem fazer para conquistá-las como clientes. Os principais motivos apontados foram oferecer melhores opções de frete, diminuir o tempo de entrega e distribuir cupons de desconto. AÇÕES QUE AS EMPRESAS PODERIAM ADOTAR PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DE COMPRA ONLINE OFERECER BOAS OPÇÕES DE FRETE DIMINUIR O TEMPO DE ENTREGA OFERECER CUPOM DE DESCONTO PARA COMPRAS FUTURAS MELHORAR AS FOTOS E DESCRIÇÕES DOS PRODUTOS NO SITE OU APP OFERECER DESCONTO EM PAGAMENTO POR PIX OU WHATSAPP MELHORAR A NAVEGAÇÃO DO SITE POR SMARTPHONES DIMINUIR AS ETAPAS DENTRO DO SITE PARA CONCLUIR A COMPRA DIMINUIR A QUANTIDADE DE INFORMAÇÕES PESSOAIS QUE ME PEDEM COMPARAÇÃO E PARA QUE SERVE CADA MODELO DE PRODUTO NÃO EXIGIR QUE EU ME CADASTRE NO SITE PARA CONCLUIR A COMPRA ADICIONAR O REVIEW DOS PRODUTOS TERUMAPESSOAQUEMEAUXILIAAESCOLHEROMELHORPRODUTOPARAMIM 54% 47% 46% 35% 35% 32% 28% 27% 25% 25% 25% 20% 20 | CX Trends 2023
Do ponto de vista dos clientes, frete é inegociável. Assim como um frete caro leva o cliente a desistir da compra, oferecer melhores condições de entrega é uma das estratégias de melhoria da experiência. Outros pontos de atenção destacados pelos consumidores vão além do preço e condições de entrega. Os clientes querem informações mais claras sobre o produto e querem um processo de compra simplificado. É necessário analisar quantas etapas o seu processo de compras oferece. Assim, você pode experimentar reduzir a quantidade de passos que eles precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra, a quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro no site para a conclusão da compra. Depois do experimento, avalie suas métricas de conversão e compare a diferença. Se a sua empresa trabalha no modelo B2B (business-to-business), que naturalmente já conta com uma jornada de compra mais longa, o foco precisa ser no fácil acesso às informações dos potenciais clientes e daqueles que já estão em negociação. Isso vai reduzir os atritos entre setores que estão em contato durante o fechamento ou mesmo no onboarding da empresa. PARA MELHORAR A EXPERIÊNCI A NO E-COMMERCE , REDUZA A QUANT IDADE DE INFORMAÇÕES PESSOA IS SOLICI TADAS E AS ETAPAS QUE O CONSUMIDOR PRECISA PERCORRER ATÉ A FINALIZAÇÃO DAS COMPRAS . Se você trabalha come-commerce e quer se aprofundar nas tendências da área, acesse: www.commercetrends.com.br.
Para pensar e criar uma excelente experiência para nosso cliente, precisamos entender e compreender toda a sua jornada. E isso começa muito antes da primeira compra: é desde o momento em que ele conhece a sua marca até o momento que deixa de ser ou continua sendo seu cliente. Quando mapeamos a jornada, temos uma visão de ampulheta, que começa no momento do interesse de compra, afunila para a compra e reabre até a fase da criação de um grupo de advogados da marca. As etapas gerais são: de aprendizado e descoberta, identificação do problema, consideração da solução e decisão de compra (primeira parte da ampulheta). Depois, temos a gestão de relacionamento e a propagação da marca. no pré-vendas Experiência CANAIS UTILIZADOS PARA PESQUISAR PRODUTOS NO PRÉ-VENDAS GOOGLE E OUTROS BUSCADORES RECLAME AQUI COMENTÁRIOS NA PÁGINA DO PRODUTO INDICAÇÃO DE AMIGOS E FAMILIARES YOUTUBE INSTAGRAM COMPARADORES DE PREÇO ONLINE LOJAS FÍSICAS BLOG E SITES ESPECIALIZADOS FACEBOOK MARKETPLACES GRUPOS DE WHATSAPP TIKTOK TWITTER LINKEDIN 56% 56% 50% 43% 38% 33% 30% 29% 25% 20% 18% 15% 9% 7% 6% 22 | CX Trends 2023
CANAIS MAIS UTILIZADOS PARA RECEBER PROMOÇÕES INSTAGRAM E-MAIL WHATSAPP YOUTUBE FACEBOOK TV TELEGRAM JORNAL RÁDIO TIKTOK TWITTER 59% 42% 38% 35% 35% 30% 20% 13% 11% 10% 8% Durante essa jornada, sua empresa impacta o cliente por meio de vários canais, e aqui vamos entender os que mais têm impacto direto na decisão de compra. Já parou para pensar o quanto a sua reputação digital é importante? Ela é um grande influenciador para a compra. Quando os clientes pesquisam a sua reputação no Reclame Aqui, esteja no controle: saiba se suas solicitações e reclamações estão sendo atendidas e se o problema do cliente foi resolvido. Outro ponto é se atentar para suas avaliações no Google Meu Negócio: elas são as primeiras informações que aparecem quando sua marca é buscada lá. Um ponto interessante de se destacar neste ano é que o Reclame Aqui se equiparou ao Google quando o assunto é pesquisar produtos no pré-vendas. Em 2022, Google e outros buscadores ficaram com 57% enquanto o Reclame Aqui abraçava 51%. Por isso, é importante ficar atento sobre onde os consumidores estão olhando na hora de buscar ainda na pré-venda. Mas muito além do Google e do Reclame Aqui, que ficam no topo da lista, existe uma série de outroscanais para que o consumidor encontre informações sobre a sua marca e, além disso, sobre aexperiência anterior de outros consumidores. Hoje, os reviews atuam como um filtro para os consumidores e são capazes de reduzir a incerteza de uma próxima compra. Até mesmo os comentários negativos podem ajudá-lo a identificar as falhas que devem ser melhoradas. Por isso, é preciso levar a sério as avaliações e mostrar aos clientes − atuais e potenciais − que você se preocupa e está comprometido em fornecer uma boa experiência. A reputação conta muito. Ao longo da pesquisa, abordamos também duas questões que podem ajudar no sucesso das suas estratégias para o momento pré-compras: os canais mais populares para ações promocionais e a relação do público comanúncios. CX Trends 2023 | 23
Ao compreender a jornada completa do seu cliente e reconhecer quais são os canais que geram mais resultado, é possível criar ações mais eficientes, economizando recursos e garantindo conversões tão boas ou até melhores. Por isso, é indispensável que você acompanhe os indicadores de cada canal para analisar qual tipo de comunicação performa melhor. Assim, você pode redirecionar esforços e ter a certeza de que está trabalhando de forma inteligente e otimizada. Quando falamos sobre os principais canais usados para receber promoções, é importante destacar a ascensão do Instagram. No último ano, a rede social foi um dos canais que mais cresceu em visibilidade e também nos investimentos em anúncios. Dessa forma, ele se tornou um dos principais canais para aquisição de novos clientes e também para a criação de comunidades para engajar os clientes das empresas. A possibilidade de criar uma loja dentro do Instagram, por exemplo, facilitou para diversos empreendedores do varejo, que conseguiram ter uma vitrine virtual completa, sem precisar criar um e-commerce do zero. Quando você está conquistando uma nova audiência ou não possui uma marca que as pessoas lembram imediatamente após ouvir seu nome, use a estratégia de expor suas provas sociais (como reviews) nos seus anúncios ou páginas de captura para facilitar a aceitação da sua marca.
Outro canal relevante que merece destaque é o e-mail, que muitas pessoas acreditam estar em desuso. Na verdade, esse é apenas um preconceito que pode ser quebrado com os dados recentes: 42% das pessoas ainda recebem promoções por ele. Mesmo assim, é necessário compreender que não é porque um canal é extremamente utilizado para as promoções que ele vai entregar ótimos resultados para o seu negócio. Não adianta depositar todos os ovos em uma única cesta, porque o seu consumidor está em todos os lugares. Antes de tudo, compreenda corretamente a jornada do seu cliente e em qual momento ele está quando entra em contato com a sua empresa por determinado canal. Isso vai ajudar na hora de acertar a comunicação e as estratégias de atendimento e vendas. Saiba que, independentemente do canal utilizado, o importante é gerar valor para o cliente. Para isso, precisamos entender o que prejudica a visão da sua marca ou do seu produto no posicionamento dos canais, e entender como trabalhar estratégias para mitigar essa percepção detratora. As estratégias de marketing, que têm como objetivo influenciar as primeiras etapas da jornada de compra e apoiar as pessoas a tomarem melhores decisões com base nos problemas que querem resolver, já são parte da experiência que um cliente tem com a marca. Pensando nisso, de forma geral, as melhores apostas para ações promocionais são o Instagram e o bom e velho e-mail marketing − como já vimos por aqui. O QUE LEVA A NÃO INTERAGIR COM UM ANÚNCIO SER DE UMA EMPRESA DESCONHECIDA NÃO TRAZER INFORMAÇÃO DE PREÇO CONTEÚDOS QUE NÃO POSSUEM CONEXÃO COMIGO ERROS DE PORTUGUÊS BAIXA QUALIDADE VISUAL MUITO TEXTO NO ANÚNCIO FREQUÊNCIA DE ANÚNCIOS DA MESMA EMPRESA OUTROS 56% 50% 49% 45% 44% 39% 37% 1% CX Trends 2023 | 25
Porém, na hora de criar e distribuir a campanha, atente-se paraos alertas que levam o cliente a não interagir com um anúncio. O principal fator que impede a interação entre cliente e marca via anúncios é quando a publicidade é de uma empresa desconhecida (56% dos consumidores costumam não interagir com o anúncio por esse motivo). Mas se a sua empresa quer conquistar um novo público, é preciso usar diferentes estratégias. Uma das principais opções que você tem nas mãos é trabalhar uma comunicação de apresentação de marca (também conhecido como branding) e não de venda. Você já sabe que é necessário gerar valor para seu público, mas quem ainda não conhece sua marca precisa começar construindo confiança. Por isso, para atingir novas pessoas, apresente-se primeiro. Use técnicas de redação para falar sobre as dores certas e se aproximar de quem ainda não te conhece e tenha objetivos claros sobre quantas pessoas você quer alcançar, antes de realizar a primeira campanha de venda. Outro ponto importante é pensar no “brandformance”. Esse termo vem ganhando cada vez mais adeptos, principalmente devido à necessidade de eficiência no marketing. Em outras palavras, “brandformance” é a junção da comunicação para reconhecimento de marca (branding) e a comunicação de performance, que visa a conversão em vendas. Um ponto especial para prestar atenção é: as campanhas de branding da sua empresa não devem ser apenas uma tarefa do setor de marketing. Todas as outras áreas precisam se envolver para entregar a melhor experiência para o cliente. Afinal, quando o consumidor entra em contato com a sua marca, ele não está olhando para um único setor, mas sim para todos que formam a sua empresa. Outro dado interessante a ser observado é que 49% dos usuários não interagem com seu anúncio, porque este conteúdo não possui conexão com eles. Um ponto muito importante sobre este aspecto é: conheça bem o seu público e faça a segmentação das suas campanhas de acordo com ele. A tecnologia pode ser uma grande aliada para otimizar seus investimentos. Uma das vantagens é conseguir centralizar todos os canais em um só sistema, para responder contatos vindos de diferentes meios. 26 | CX Trends 2023
Comece definindo o seu público-alvo com base nos clientes que você já tem. Para isso, garanta que você tenha dados sobre eles (aqui vale desde dados demográficos até interesses pessoais). Seguindo o exemplo do Instagram, é possível fazer anúncios segmentados, determinando exatamente qual é o perfil de pessoas para quem este anúncio deve aparecer. O processo do usuário ter uma boa experiência com a sua marca também passa pelos anúncios que ele vai se deparar nesta trajetória. Então, quanto mais personalizados e segmentados estes anúncios forem, maiores são as chances de sucesso. E sabe o que pode parecer um mero detalhe mas que vai reduzir consideravelmente a confiança na sua marca? Erros de português. Eles são o motivo de 45% dos consumidores não interagirem com o seu anúncio. Mas uma única revisão pode ajustar esse ponto! Por isso, não deixe de revisar seus materiais, principalmente anúncios. Assim, você consegue otimizar os custos com publicidade. Além da publicidade, ao revisar mensagens prontas que o seu time cria para agilizar e padronizar o atendimento, por exemplo, você evita que erros pequenos tirem a visão de profissionalismo que você quer passar. É preciso ficar atento à maneira como você se comunica, porque isso também faz a diferença na visão que o seu cliente tem da marca. Organize uma lista com sua base de clientes e faça segmentações utilizando a opção “semelhantes” no Ads Manager. Assim a ferramenta entregará seu anúncio para pessoas com o perfil semelhante aos clientes que você já possui. DICA EXTRA
Uma compra online de sucesso é composta por vários fatores: boas ofertas, frete vantajoso, condição de pagamento ideal e facilidade de encontrar apoio no atendimento, caso precise. Além de preço e pagamento, existem outros fatores que variam de canal para canal e são igualmente importantes para resultar em uma boa experiência. Exemplo disso é a facilidade de comprar e a confiança no canal de compra. O momento em que o cliente decide comprar não é só muito esperado, como envolve também uma série de expectativas e de vontades por parte dele. Com o produto em mãos ou o serviço fechado, o que as pessoas esperam que aconteça para que, de fato, elas saiam felizes com sua compra? Existe uma regra que sempre se aplica para garantir uma boa experiência de compra: diminuir ao máximo os atritos durante a jornada. Além disso, é essencial estar a postos para resolver qualquer problema ou situação que peça ajuda de especialistas. Nesse momento, cada agente da sua empresa precisa se posicionar de forma consultiva, ajudando os clientes a encontrarem as melhores soluções. Nunca será apenas sobre finalizar a venda, mas sim resolver problemas. Os dados da pesquisa comprovam que 63% dos entrevistados preferem fazer suas compras sozinhos, sem a ajuda de um vendedor ou atendente; mas também querem conseguir ajuda rapidamente se for necessário. durante a venda Experiência COMO PREFERE PROCURAR UM PRODUTO NA LOJA FÍSICA, NO APP E NO SITE ESCOLHER E COMPRAR SEM AJUDA, MAS CONSEGUIR AJUDA RAPIDAMENTE SE NECESSÁRIO CONSEGUIR E ESCOLHER E COMPRAR SEM AJUDA TER A AJUDA DE ALGUM COLABORADOR 63% 19% 18% 28 | CX Trends 2023
Nosso próximo passo foi avaliar quais canais são os mais fáceis e os mais confiáveis para realizar compras. Os marketplaces ficam no topo de ambos os rankings, sendo que 86% acham fácil comprar em marketplaces e 81% confiam nesse canal de vendas. O segundo lugar também se repete nos dois rankings de facilidade e confiança. Em geral, os consumidores não apontam muita dificuldade para fazer compras em diferentes canais digitais, exceto pela rede social que mais cresce em popularidade nos últimos anos: o TikTok. A rede de vídeos curtos que já soma bilhões de downloads ainda aponta oportunidades de amadurecimento enquanto canal de venda. Um dos fatores ligados a isso pode ser não oferecer funcionalidades desenvolvidas para transações de compra, como o Instagram e o Facebook oferecem, por exemplo. Uma vez que não existem recursos da própria rede para facilitar as transações, pode ficar mais difícil transmitir credibilidade. Talvez, por isso, ainda que 50% considerem fácil comprar pelo TikTok, 51% dos entrevistados afirmaram que não confiam no canal para compras. Questão de equilíbrio: o consumidor não quer lidar com vendedores invasivos, mas quer um especialista pronto para ajudá-lo a tomar uma melhor decisão caso seja necessário. CX Trends 2023 | 29
FACILIDADE PARA FAZER COMPRAS EM CADA CANAL Responde apenas quem já fez compra no canal avaliado MARKETPLACE MUITO DIFÍCIL 1 % | 2% | 1 1 % | 4 0% | 4 6% MUITO FÁCIL LOJA ONLINE MUITO DIFÍCIL 1% | 2% | 13% | 45% | 39% MUITO FÁCIL WHATSAPP MUITO DIFÍCIL 2% | 3% | 1 9% | 4 8% | 2 8% MUITO FÁCIL INSTAGRAM MUITO DIFÍCIL 2% | 6% | 21% | 46% | 25% MUITO FÁCIL TELEFONE MUITO DIFÍCIL 2% | 8% | 2 6% | 4 2% | 2 2% MUITO FÁCIL FACEBOOK MUITO DIFÍCIL 3% | 7 % | 2 7 % | 4 2% | 2 1 % MUITO FÁCIL TIKTOK MUITO DIFÍCIL 6% | 1 1 % | 3 3% | 3 1 % | 1 9% MUITO FÁCIL CONFIANÇA PARA FAZER COMPRAS EM CADA CANAL MARKETPLACE NÃO CONFIO NADA 1% | 2% | 1 6% | 34% | 4 7% CONFIO TOTALMENTE LOJA ONLINE NÃO CONFIO NADA 1% | 2% | 18% | 39% | 40% CONFIO TOTALMENTE TELEFONE NÃO CONFIO NADA 9% | 12% | 34% | 25% | 20% CONFIO TOTALMENTE WHATSAPP NÃO CONFIO NADA 11% | 10% | 35% | 25% | 19% CONFIO TOTALMENTE INSTAGRAM NÃO CONFIO NADA 1 2% | 1 2% | 36% | 22% | 1 8% CONFIO TOTALMENTE FACEBOOK NÃO CONFIO NADA 1 7% | 1 6% | 33% | 1 9% | 1 5% CONFIO TOTALMENTE TIKTOK NÃO CONFIO NADA 32% | 1 9% | 2 7% | 1 1% | 1 1% CONFIO TOTALMENTE 30 | CX Trends 2023
O WHATSAPP JÁ FOI SÓ UM APP DE MENSAGENS . HOJE , O APL I CAT I VO É UT I L IZADO PARA ATENDIMENTO, RELAC IONAMENTO, COMPRAS E PAGAMENTOS . A SUA EMPRESA JÁ USA O WHATSAPP DE FORMA PROF I SS IONAL E COM EF I C IÊNC I A ?
Como a sua empresa se organiza para atender essas demandas da madrugada? Nesse momento, é importante contar com automações que atendem e vendem, mesmo quando seus vendedores não estão online. DICA EXTRA Além de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp também é o canal favorito para falar com empresas no momento da compra, seguido pelos chats online, e-mail e telefone. O conceito de omnichannel já não é tão novo, mas ainda vale relembrar: trata-se de uma estratégia que permite a convergência do virtual e do físico no varejo, utilizando simultaneamente canais online e offline para melhorar a experiência do consumidor. É verdade que a convergência dos canais já está bem consolidada, mas na hora de escolher um formato, o online está com uma grande vantagem em relação às lojas físicas: 77% preferem comprar online, sendo que 21% preferem comprar pela internet e retirar na loja física. WHATSAPP CHAT NO SITE E-MAIL TELEFONE SITE/E-COMMERCE INSTAGRAM LOJA FÍSICA FORMULÁRIO DE CONTATO NO SITE FACEBOOK SMS 61% 51% 44% 37% 31% 26% 26% 22% 13% 10% CANAIS MAIS UTILIZADOS PARA FALAR COM AS EMPRESAS DURANTE A COMPRA No cenário digital, toda vez que um cliente interage com uma marca, normalmente ele precisa deixar algum tipo de informação pessoal − e se ele precisa fazer isso mais de uma vez com a mesma empresa, é capaz de gerar frustrações. Por isso, é importante contar com tecnologias para eliminar essas etapas e evitar a repetição da entrada de dados − e, assim, oferecer uma experiência muito mais integrada. 32 | CX Trends 2023
MELHOR HORÁRIO PARA COMPRAR ONLINE MANHÃ TARDE NOITE OU MADRUGADA INDIFERENTE ONLINE COMPRAR ONLINE E RETIRAR NA LOJA FÍSICA LOJA FÍSICA COMPRAR NA LOJA FÍSICA E RECEBER EM CASA 56% 21% 17% 6% PREFERÊNCIA PARA FAZER AS COMPRAS MEIOS DE PAGAMENTO ONLINE PREFERIDOS CARTÃO DE CRÉDITO PIX À VISTA CARTÃO DE DÉBITO BOLETO CARTEIRA DIGITAL (PICPAY, MERCADO PAGO, PAYPAL ETC) PIX PARCELADO WHATSAPP BOLETO PARCELADO 61% 18% 6% 4% 4% 3% 2% 2% 14% 17% 35% 34% Portanto, apoiar-se em dados pode ajudar a colocar os interesses dos clientes no centro da estratégia e antecipar a jornada de compra ideal para maior fidelidade. O meio de pagamento preferido para compras online é o cartão de crédito, apontado por 61% dos entrevistados. Logo em seguida vem o PIX, na modalidade à vista − a mais oferecida pelas lojas, que nem sempre dão a opção de parcelar nesse formato. dos consumidores online fazem suas compras à noite ou durante a madrugada, sendo o horário mais popular. CX Trends 2023 | 33
Em mais um ano de CX Trends, não percebemos diferenças significativas nos canais mais utilizados pelos clientes no pós-vendas. Assim como ocorre durante a venda, os canais preferidos são WhatsApp, e-mail e chat online. Esses canais se mantiveram no Top 3 da preferência de contato no pós-vendas e também cresceram percentualmente: no ano passado, WhatsApp contava com apenas 57% da preferência pelos consumidores, enquanto e-mail e chat ficaram responsáveis por 57% e 55%. Agora, em 2023, percebemos o incremento de outros canais, mas sem abrir mão desses mais “tradicionais”. E se você achava que o e-mail estava aposentado, chegou a hora de repensar as estratégias para esse canal. Quem ganha uma relevância muito grande é o telefone: se durante a venda apenas 37% preferem falar com a empresa pelo aparelho, no pós-venda este número aumenta para 53%. no pós-vendas Experiência WHATSAPP E-MAIL CHAT NO SITE TELEFONE FORMULÁRIO DE CONTATO NO SITE LOJA FÍSICA INSTAGRAM FACEBOOK SMS TELEGRAM 63% 58% 56% 53% 29% 24% 24% 12% 11% 8% OS 10 CANAIS MAIS UTILIZADOS PARA FALAR COM A EMPRESA APÓS A COMPRA 34 | CX Trends 2023
Percebe-se, portanto, que os consumidores querem comodidade para entrar em contato por onde bem entenderem − e isso significa oferecer muito mais que um único canal para o suporte no pós-vendas. Sendo assim, se torna cada vez mais indispensável contar com a tecnologia para centralizar todos os canais e oferecer uma ótima experiência em todos eles. No início deste relatório, quando falamos sobre as tendências durante o momento de pré-vendas, descobrimos que os consumidores buscam informações de outros consumidores antes de tomar uma decisão. Ou seja: a indicação é uma forma comum de conseguir novos clientes. Mas o que leva o consumidor a indicar uma empresa? Quais fatores são mais relevantes? A resposta você vai encontrar nos gráficos a seguir. Aqui, o que fala mais alto é a qualidade do produto adquirido. A experiência de compra precisa ser positiva do início ao fim e, quando ela é, fica mais fácil conquistar clientes que promovem seu negócio. Na hora de indicar, porém, o que mais pesa para o consumidor é a qualidade do que foi comprado. Ao indicar uma empresa, os consumidores não avaliam apenas frete, pagamento ou descontos. Para valer a indicação, a marca precisa entregar qualidade e confiança. QUALIDADE DO PRODUTO CONFIANÇA NA MARCA PREÇO FRETE GRÁTIS ATENDIMENTO RÁPIDO E PRECISO FACILIDADE DE COMPRAR (RAPIDEZ) DESCONTO PRAZO DE ENTREGA EXCELENTE PÓS-VENDA FACILIDADE DE CONTATO COMPRA NO SITE E ENTREGA NA LOJA FÍSICA BRINDE 25% 18% 15% 8% 7% 6% 6% 4% 4% 3% 2% 2% PRINCIPAL FATOR QUE LEVA O CONSUMIDOR A INDICAR UMA EMPRESA CX Trends 2023 | 35
QUALIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO PROMOÇÃO / CUPONS / DESCONTOS ATENDIMENTO RÁPIDO E PRECISO FORMAS DE PAGAMENTO RESOLVER MEUS PROBLEMAS COM RAPIDEZ AGILIDADE E/OU OPÇÕES VARIADAS DE ENTREGA GARANTIA / ASSISTÊNCIA TÉCNICA CORDIALIDADE INDICAÇÃO DE AMIGOS E CONHECIDOS LOCALIZAÇÃO MARCA HUMANA (ENGAJADA COM CAUSAS SOCIAIS) PROPAGANDA 65% 58% 50% 45% 43% 41% 36% 23% 20% 16% 15% 12% FATORES QUE LEVAM O CONSUMIDOR A COMPRAR NOVAMENTE DE UMA MESMA MARCA Quando mudamos a pergunta para os motivos que levam à recompra, novamente é a qualidade que vai falar mais alto. Afinal, você não compraria algo que não atendesse às suas necessidades, não é mesmo? Por fim, ao explorarmos o pós-vendas e todas as suas possibilidades, precisamos pensar na melhor forma de monitorar e otimizar esse trabalho. O acesso fácil e centralizado aos indicadores certos faz com que você consiga ter visibilidade da operação, entendendo o que pode ser melhorado para se tornar mais eficiente. Nesse caso, a tecnologia de sistemas de gestão ajudam a simplificar os processos e a entregar os insights que a sua empresa precisa para trabalhar com alta performance. O que diz se o seu pós-venda realmente está indo bem, é claro, são os dados. As pesquisas de satisfação são a forma mais simples de manter contato e perguntar diretamente ao cliente como foi sua experiência com uma marca. Pesquisas enviadas no pós-compra ajudam a promover uma experiência melhor e entender o que pode ser melhorado para fidelizar mais clientes. 36 | CX Trends 2023
A agilidade na resposta, na solução do problema e na entrega são pontos de extrema relevância. Use a tecnologia a seu favor para ganhar rapidez e eficiência. E como nós entendemos de pesquisa, nossos últimos dados dessa sessão falam exatamente das pesquisas que medem a satisfação do consumidor. As empresas que fazem pesquisas de satisfação podem: • Avaliar se estão atendendo às expectativas do cliente; • Identificar falhas no atendimento ao cliente rapidamente e corrigi-las; • Criar uma estratégia de longo prazo para avaliar como a satisfação do cliente muda ao longo do tempo; • Fazer com que o cliente se sinta ouvido e valorizado; • Tomar decisões de negócio mais seguras com base no feedback do cliente; • Mapear tendências de consumo e formatar ofertas, incentivando a recompra. Antes de mais nada, saiba que os consumidores têm o hábito de responder às pesquisas de satisfação: 66% respondem na maioria das vezes ou sempre que recebem uma pesquisa. Com esses dados, você já sai daqui sabendo que vale a pena usar pesquisas para medir a satisfação do seu consumidor. Experimente perguntar a opinião do seu cliente, analise as respostas obtidas e use o feedback para intensificar o trabalho e corrigir eventuais erros na sua estratégia de Customer Experience. COSTUMA RESPONDER ÀS PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DE EMPRESAS? CANAL PREFERIDO PARA RESPONDER ÀS PESQUISAS SIM, SEMPRE SIM, NAMAIORIA DAS VEZES DE VEZ EM QUANDO RARAMENTE NUNCA E-MAIL PESQUISAS NO SITE WHATSAPP CHATBOT SMS TELEFONE PRESENCIAL NA LOJA 28% 38% 24% 7% 3% 35% 24% 22% 5% 5% 5% 4% CX Trends 2023 | 37
EFICIÊNCIA DAS EMPRESAS BRASILEIRAS PARA ATENDER SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES Ainda há quem associe o conceito de experiência apenas ao atendimento ao cliente. Entretanto, a experiência do consumidor vai muito além disso! Mesmo que a experiência do cliente envolva uma série de estratégias ao longo de toda a jornada de compra, sabemos que o atendimento é, sem dúvida, uma parte muito importante de todo o processo. Mais uma vez, o CX Trends traz dados sobre como os consumidores avaliam a eficiência das empresas brasileiras para atender às solicitações dos clientes. Novamente, a avaliação dos consumidores é positiva − e segue as perspectivas do anuário de 2022. O percentual de consumidores online que consideram as empresas eficientes ou muito eficientes caiu apenas 1%, variando dentro da margem de erro. O ponto perdido, porém, foi para as avaliações neutras, de consumidores que avaliaram com nota 3, em uma escala de 1 a 5. Felizmente, os que consideram as empresas ineficientes ou muito ineficientes seguem sendo os mesmos 7% de 2022. Atendimento MUITO INEFICIENTES MUITO INEFICIENTES MUITO INEFICIENTES MUITO INEFICIENTES MUITO EFICIENTES MUITO EFICIENTES MUITO EFICIENTES MUITO EFICIENTES CX TRENDS 2023 2% 5% 32% 35% 26% CX TRENDS 2022 2% 5% 31% 37% 25% CX TRENDS 2021 3% 6% 40% 33% 18% CX TRENDS 2020 4% 12% 28% 36% 20% 38 | CX Trends 2023
Pet Shop MundoPet
Vale ressaltar que nem tudo são flores no que diz respeito ao atendimento ao cliente, na percepção dos próprios consumidores. Algumas barreiras precisam ser superadas e a principal delas é a agilidade. Em seguida, o queos consumidores mais apontam como dificuldade que precisa ser superada pelas empresas no atendimentoé a atenção no pós-venda. OFERECER UM ATENDIMENTO/SUPORTE RÁPIDO DAR ATENÇÃO AO ATENDIMENTO PÓS-VENDA RESOLVER AS MINHAS RECLAMAÇÕES TER COMO TIRAR MINHAS DÚVIDAS RAPIDAMENTE DISPONIBILIZAR ATENDIMENTO 24H TER UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO ME MANTER INFORMADO A CADA MUDANÇA DE STATUS ESTAR PRESENTE EMCANAISDE ATENDIMENTOQUE FAZEMSENTIDOPARAMIM CONSEGUIR ATUALIZAÇÃO E CONSULTA DO PEDIDO/COMPRA OUTRAS 48% 44% 40% 36% 34% 27% 26% 21% 20% 1% DIFICULDADES DAS EMPRESAS PARA MANTER O ATENDIMENTO EM ALTO NÍVEL 40 | CX Trends 2023
O CLIENTE TAMBÉM IMPORTA APÓS A COMPRA ! O PÓS- VEND A NÃO É SÓ UMA OPOR T UN I D A DE P A R A ENC A N T A R E F I DEL I ZA R CL I EN T ES , MA S T AMBÉM É O MOMEN TO EM QUE O CONSUM I DOR PODE PED I R SUPOR T E , T I R A R DÚ V I D A S OU F AZER RECL AMA ÇÕES . GA R A N T A A A T ENÇÃO QUE O CL I EN T E PEDE E SÓ A SS I M ELE S A I RÁ S A T I SFE I TO D A JORNA D A DE COMPR A . Com dados e informações sobre a experiência em diferentes momentos, as empresas ainda podem utilizar a tecnologia a seu favor, identificando os principais gargalos e disponibilizando ajuda por meio de assistentes virtuais, chats ou outras formas de conexão com seu público quando ele precisa. Os profissionais de CX, de marketing e de vendas já devem saber: os robôs de atendimento vieram para ficar. Chatbots, robôs e assistentes virtuais já estão entre nós e já fazem parte das estratégias de relacionamento e atendimento ao cliente. O que resta saber, então, é como ir além e usar essa tendência a favor dos negócios, para gerar mais eficiência. Por isso, perguntamos diretamente aos consumidores brasileiros o que eles esperam do atendimento automatizado para que a experiência seja boa. OS ROBÔS NÃO ENTENDEREM O QUE PEÇO OS ROBÔS NÃO RESPONDEREM MAIS RAPIDAMENTE OS ROBÔS SEREM MENOS CORDIAIS QUE PESSOAS OUTROS MOTIVOS 62% 36% 21% 8% O QUE CAUSA FRUSTRAÇÃO NO ATENDIMENTO VIA ROBÔS CX Trends 2023 | 41
ROBÔS, CHATBOTS E ASSISTENTES VIRTUA IS JÁ SÃO UMA REALIDADE, MAS É PRECISO SABER USÁ-LOS E ACOMPANHAR SUAS MÉTRICAS.
A visão e a categorização de conversas é essencial para saber quais opções de atendimento sugerir para o cliente: se o autoatendimento ou a opção de falar com um humano. O que podemos concluir aqui é que as empresas precisam da ferramenta e do conhecimento técnico adequados para usar o atendimento via chatbots e robôs. Mas, muito além da técnica, é necessário que você, enquanto gestor(a), compreenda a jornada do seu cliente. Afinal, como automatizar um processo se ele ainda não existe? Ao pensar no uso de chatbots para atendimento e vendas, faça um mapeamento da jornada de compra e esteja disposto a revisá-la sempre que possível, já que as preferências do seu consumidor podem mudar com o tempo. Para realizar esse mapeamento, revisite os principais motivos de acionamento, entendendo os principais desafios em cada uma das etapas. Por fim, pense em como seu negócio pode antecipar a resolução desses desafios para agir de maneira proativa. Depois dessa jornada mapeada, saiba que é fundamental garantir que o robô seja configurado corretamente para entender os comandos que o público pode trazer e, assim, responder corretamente e com agilidade. Ao contar com ferramentas intuitivas, fica muito mais simples construir uma jornada completa, que garanta o atendimento desde o primeiro momento. ME CONECTAR COM UM HUMANO QUANDO NECESSÁRIO TRAZER OPÇÕES QUE SEJAM COMPATÍVEIS COM MEU PROBLEMA IR DIRETO AO PONTO PRECISA SER ÁGIL RESPONDER A QUALQUER HORA QUE EU PRECISAR SABER QUEM EU SOU COMO CLIENTE (HISTÓRICO DE COMPRAS, MEUS DADOS ETC.) ME TRATAR DE FORMA PERSONALIZADA 67% 55% 42% 38% 32% 31% 20% PARA QUE O ATENDIMENTO DE UM ROBÔ SEJA BOM, ELE PRECISA… CX Trends 2023 | 43
RkJQdWJsaXNoZXIy Mzk0Njg=