Opinião dos especialistas GUILHERME BARREIRO Diretor Geral da Nextios Como os dados e a transformação digital podem aprimorar os negócios e impactar a experiência do usuário? Na prática, obter e gerenciar os dados sobre este cliente desde o início da jornada, é essencial para gerar a visão de saúde operacional dele. Ao conectar dados sobre o mercado do cliente, os interlocutores, o ciclo de vida de contratos dos mesmos e até conciliar dados externos de mercado, os negócios conseguem mapear ações-chave para a tomada de decisão sobre o quê, quando e onde ofertar algo. Os dados são a inteligência de negócio. 31% dos entrevistados dizem que um bom atendimento de robô é aquele que sabe quem ele é como cliente. Como os dados podem ajudar a personalizar essa experiência? Não incomoda saber se a comunicação é via robô, mas sim como o atendimento pode ser frio e sem personalização. A experiência pode ser muito melhor se essa comunicação oferecer algo relacionado ao comportamento contando com a hiper personalização baseada no histórico. É preciso aproximar o tom de voz com a realidade, e é por isso que conectar dados é a base para que o robô consiga consumir toda informação. Quais são as tendências emergentes no uso de dados para impulsionar a transformação digital e como as empresas podem se preparar para aproveitar as oportunidades? A Inteligência Artificial é uma realidade e as inovações continuarão a ser tendências, ainda teremos muito a descobrir. Por outro lado, implementar recursos com IA, como o Customer Data Platform (CDP), e inserir no contexto da conversa com o cliente, pode humanizar a experiência e até aumentar a retenção. Negligenciar o valor das inovações é deixar de fazer parte da mudança de comportamento. As soluções em nuvem dos grandes hyperscalers, como AWS e Microsoft, vem permitindo o uso de meios pré-construídos já com IA preparada para uso, evitando o retrabalho. Vale olhar muito para isso. O omnichannel é uma realidade. Como se destacar com a gestão correta dos dados? Volto aqui a me colocar no papel de cliente para exemplificar. O cliente espera que a experiência on e off seja a mesma. É frustrante consumir um tipo de experiência digital e outra diferente no físico. E qual o segredo se os dados do cliente são os mesmos? É por isso, que o serviço da empresa precisa estar adaptado para consumi-los da mesma forma. O CDP volta como uma grande base de dados que permite monitorar a jornada completa do cliente. 56 | CX Trends 2023
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