Opinião dos especialistas EURIALE VOIDELA CEO na Customer Centric Consulting A satisfação do cliente é influenciada pela confiança na hora de comprar. Quais são as melhores práticas para garantir que esses fatores sejam atendidos? Algumas melhores práticas são: marca forte, com posicionamento claro e consistente, com uma mensagem e identidade visual facilmente reconhecidas pelo público e informações claras sobre os produtos e serviços, políticas de devolução e garantias, preços e prazos de entrega. Também é importante um atendimento ao cliente com canais de comunicação variados e acessíveis, com colaboradores treinados, capazes de aprimorar processos e focar no cliente para solucionar problemas mais rapidamente. Além disso, entenda o cliente com pesquisas periódicas com foco na melhoria contínua de seu atendimento, processos e produtos. Por fim, compreenda com profundidade as necessidades e desejos do seu cliente e ajuste suas práticas para melhor atendê-los em todos os pontos da jornada. Agilidade na resposta está diretamente ligada à satisfação do cliente. Quais são os desafios enfrentados pelas empresas? Como contorná-los? Como desafios podemos citar a criação e o estabelecimento de processos estruturados, além de integração entre as áreas, treinamentos constantes, ações de identificação dos pontos de atrito da jornada do cliente com correções, dimensionamento correto do time e, por fim, a utilização da tecnologia. É preciso entender o nível de profundidade de cada um desses desafios e o impacto deles na gestão do negócio, separadamente. Isso ajudará a estabelecer um plano de ação para contorná-los. Uma gestão estruturada dos indicadores, com visibilidade dos motivos de atendimento e tempo médio de cada tipo de resposta com visão da causa raiz. Eles podem ser resolvidos de forma diferente: com ajustes em criação, documentação e estabelecimento de processos, rotina de treinamentos do time ou rituais que promovam integração das áreas. Por fim, a adoção de tecnologias, como chatbots e um sistema de gestão integrado. O que pode ser extraído das pesquisas de satisfação pós-compra e como elas ajudam a ser mais eficiente? Elas ajudam a entender a percepção do cliente sobre a experiência de compra. É possível identificar pontos fortes e fracos, feedbacks sobre o processo e comportamento de compra. Assim, as empresas podem ser mais eficientes em atender às expectativas do cliente emelhorar sua experiência. Outro uso émedir o impacto dasmudanças para avaliar o sucesso das iniciativas. Em resumo, pesquisas de satisfação pós-compra são valiosas para ajudar a compreender o que os clientes pensam e, assim, melhorar seu desempenho, aumentar a fidelização e seus lucros. 60 | CX Trends 2023
RkJQdWJsaXNoZXIy Mzk0Njg=