CX Trends 2022 - Edição 1

Entrevista com especialista RICARDO RODRIGUES Head de Produto da All iN. Mundo físico e digital ainda continuam a se fundir? Temos um mundo físico, um mundo online e o que chamamos de digital. Você pode ter uma experiência digital no mundo físico. Uma vez que os nossos dispositivos móveis estão com a gente onde quer que a gente esteja, podemos ter uma experiência digital em um ambiente físico. Eu posso estar dentro de uma loja, com o meu celular na mão, escaneando um QRCode, sendo identificado naquele estabelecimento e recebendo um voucher virtual. As experiências digitais já fazemparte do nosso cotidiano e já estãomais integradas com o mundo físico. Se pensarmos, portanto, no físico e online como canais de experiência, sim, eles continuam a se fundir. De que forma as empresas podem oferecer as mesmas experiências tanto no físico como no digital? Não acho que as experiências precisam ser as mesmas. Pelo con- trário, entendo que cada canal tem uma característica e uma vantagem. Quando você está no celular, visitando o e-commerce de uma loja, por exemplo, tem benefícios como a usabilidade, tem um teclado, uma tela maior e pode se comunicar mais fácil; e quando está no ambiente físico ganha outras coisas, como uma experiência mais sensorial ao experimentar o produto. Portanto, as experiências tem que explorar os ambientes, dando destaque às características boas que cada um oferece e não se dedicar a ser a mesma em todos os canais. O que precisa ser o mesmo é o entendimento sobre quem é o cliente. As empresas que entendem o cliente como sendo omesmo no ambiente online e no ambiente físico estão na frente, porque quanto mais conhecem essa jornada, esse cliente, e entendem que se trata da mesma pessoa, me- lhor vão conseguir entregar uma experiência única e fluida pra ela. Com a retomada dos negócios físicos, você acredita que o físico volta com força ou o digital tomou lugar para sempre? As experiências digitais que cresceram por conta da pandemia não perdem mais espaço. As pessoas se acostumam muito rápido com aquilo que facilita suas vidas. Mas pensando no espaço físico, que consegue entregar determinadas experiências que outros meios não conseguem, podemos dizer que ele volta, sim, com força. Porém, não com o objetivo de rivalizar com a experiência online, mas de voltar a oferecer os benefícios que ele temde bom. Nesse sentido, determinados segmentos podem se aproveitar das vantagens do ambiente físico, principalmente quando colhem bons resul- tados com experiências mais sensoriais. Acredito que físico e digital se complementam, não acredito num futuro onde o digital é 100%e não acredito que o offline vai continuar dominan- do com a força que ele tem. Independentemente do canal — e a gente tem que pensar neles como canais—o que vai importar é que a gente consiga entender sobre essa jornada do clien- te e unificar as experiências para que, ao longo da jornada, elas façam sentido, cada um nas suas características. É o que se fala do phygital, unindo o mundo físico com o mundo digital. 48 | CX Trends 2022