Locaweb Edição 103

44 // reportagem / gestão de atendimento // revista locaweb @revistalocaweb A tecnologia ajuda as empresas a voaremmais alto, mas se não houver ummergulho nos processos internos, as soluções não farãomilagres '' Alexandre Barsi , especialista em transformação digital diversos canais disponíveis, cada um com suas características, para solucionar as questões específicas que surgirão”, diz César Rissete, gerente de competitividade do Sebrae Nacional. A começar pelas redes sociais. O papel das redes sociais Facebook, Instagram e Twitter deixaram há muito tempo de ser simples plataformas de entretenimento. Hoje, elas podem ser aquele canal especial em que o cliente espera que você esteja. Isso porque as redes sociais são o local preferido dos consumidores para questionar as marcas e reclamar delas – e é importante que você acompanhe o movimento. imediata por parte de quem oferece produtos e serviços. “A web exige velocidade e personalização. Se os processos e as pessoas envolvidas na comunicação da empresa não estiverem adaptados a esse formato, a tendência é ter dor de cabeça”, destaca Alexandre Barsi, especialista em transformação digital. Por isso, na hora de montar a estratégia de atendimento, é preciso não apenas oferecer múltiplos canais e treinar bem a equipe, mas também entender o papel que cada meio de comunicação tem no negócio. “Dificilmente apenas o telefone ou o e-mail serão capazes de resolver os problemas. É fundamental descobrir e usar os “Estamos vivendo a era da experiência. Quando uma empresa não entende isso, ela se torna genérica”, explica Pedro Superti, especialista em marketing de diferenciação. Quem se revela disposto a compreender os desejos do público, por outro lado, tende a ser elogiado e indicado nas redes sociais. Essa é a grande chance de se tornar único e, dessa forma, mais relevante. Para atingir esse nível, porém, é indispensável apostar em canais de comunicação rápidos, variados e efetivos. Você pode começar pelo próprio site, destacando telefones de contato, atendimento via chat e uma área de dúvidas frequentes. Depois, vale a pena entender onde seu cliente está para estabelecer uma presença efetiva em redes sociais e outros meios de comunicação, como o WhatsApp e os contatos via chatbots. “O importante é manter canais de acesso fácil e objetivos bem-definidos para que o consumidor saiba que pode entrar em contato com a empresa no momento em que desejar”, explica Tatiane Dantas, business analyst de produtos da Locaweb. A partir daí, planejamento e treinamento passam a ser itens fundamentais para que os processos funcionem da melhor forma possível. O digital dita as regras Boa parte das pessoas tem uma história de atendimento deficitário para contar. De acordo com um estudo do White House Office of Consumer Affairs, para cada consumidor que se sente insatisfeito e entra em contato com a empresa, há 26 que ficam em silêncio. “Por isso, o empreendedor deve mensurar quantas reclamações recebeu no último ano e multiplicar esse número por quase 30. Assim, fica mais fácil enxergar o tamanho da encrenca”, aponta Pedro. Esse cenário deixa claro que estar no mundo online requer uma mudança de mentalidade