Locaweb Edição 103

46 // reportagem / gestão de atendimento // revista locaweb @revistalocaweb utilidade muito bem-definidos. Ele não pode ser genérico, baseado apenas em palavras- chave. Se a empresa tem dúvidas de como o assistente virtual poderá ajudar o cliente, por sinal, é melhor deixar de lado a solução. Afinal, trabalhar desse jeito é assumir o risco de frustrar o público. “Com experiência do consumidor não se brinca. Ele pode rapidamente desistir de se comunicar com você, e essa não é uma situação fácil de ser revertida”, diz a especialista. WhatsApp para todos Já não é segredo que o WhatsApp é a plataforma de comunicação mais abrangente do Brasil. As pessoas usam o aplicativo da hora em que acordam até o momento em que vão dormir. Isso deixa clara a importância de as empresas verem essa interface, também, como um canal de atendimento. A alta popularidade da ferramenta, entretanto, não anula a necessidade de criar estratégias específicas para ela, assim como ocorre com qualquer outro canal de comunicação. Juliano Braz, sócio-diretor da Take, empresa especialista em atendimento, explica que há duas maneiras de desenvolver a abordagem via WhatsApp: a simples e a científica. “A primeira é baseada em tentativa e erro, em uma evolução constante apoiada no feedback dos usuários. Já a segunda envolve a metodologia da criação das buyer personas (perfis dos compradores) e permite alinhar linguagem, direcionamento, uso ou não de gírias e emojis, com um pouco mais de rapidez”, afirma. Independentemente da abordagem adotada, vale dizer que as PMEs e os jovens empreendedores têm vantagens competitivas em relação às grandes empresas na hora de recorrer ao WhatsApp, pois costumam estar mais próximos do público-alvo. “Eles têm maior facilidade em promover, com baixo investimento, boas experiências”, explica Juliano. Tecnologia parceira Grande parte das empresas já está vivendo a transformação digital, na qual as soluções tecnológicas têm papel fundamental. Isso vale também para o atendimento, cujas ferramentas irão incorporar, cada vez mais, conceitos como Inteligência Artificial, Big Data e Machine Learning – tudo para facilitar a interação entre companhias e clientes. Para Alexandre Barsi, especialista no tema, é preciso considerar apenas que a tecnologia deve ser vista sempre como aliada, mas não como o ator principal do setor de atendimento. “Ela fará a empresa alçar voos mais altos, mas se não houver um mergulho correto nos processos internos, as soluções não farão milagres”, explica. Daí a importância de transformar o processo em uma cultura do negócio e de não negligenciar os treinamentos nem generalizar clientes. Ferramentas integradas Além de usar canais específicos de comunicação, o empreendedor pode recorrer a serviços que centralizam a base de clientes para gerenciar de forma mais efetiva os processos de atendimento. A integração entre todos os meios de interação com o público, conhecida como omnichannel, permite que o consumidor seja tratado como único e caminhe de um meio para outro sem interrupções. “Essa é a melhor maneira de resolver o problema do público e tratá-lo bem. Muitas empresas ainda ficam transferindo as pessoas de uma chamada para outra, com o novo atendente começando todo o processo do zero. Essa experiência é muito desagradável”, afirma César, do Sebrae Nacional. Um dos canais beneficiados pela centralização do atendimento é o telefone. Como ferramenta única ele já é considerado ineficiente, mas com o PABX (sigla para Troca Automática de Ramais Privados, em português), tecnologia que distribui as chamadas telefônicas sem requerer linhas novas, permite que o empreendedor amplie a comunicação por voz e ofereça uma experiência mais adequada. Soluções como o PABX Virtual da Locaweb, por exemplo, permitem realizar e receber chamadas usando apenas a internet. A solução oferece fila de atendimento, tem menu com mensagem de voz personalizada e monitoria de ligações em tempo real. Além disso, gera relatórios de tempo médio de atendimento (TMA) e tempo médio de espera (TME) – ambos importantes para otimizar o processo. Tudo isso fica disponível em um painel de controle com acesso web. Tatiane, da Locaweb, destaca que é importante procurar uma empresa que forneça o serviço de PABX virtual com configurações avançadas e que tenha pacotes com recursos de automatização. Essas características são Juliano, da Take: proximidade com o público-alvo facilita a comunicação entre PMEs e consumidores