Locaweb Edição 103

47 // reportagem / gestão de atendimento // revista locaweb importantes para não deixar o cliente na espera e gerar maior confiabilidade no atendimento. Já quando se fala em administrar vários canais de atendimento em um só lugar, a dica é buscar uma ferramenta que faça gestão completa, para aumentar a produtividade. Um exemplo é o Desk360, plataforma que organiza a operação e centraliza todas as demandas da empresa em um painel virtual. Por meio dela, é possível visualizar chat, e-mail, formulários de contato, WhatsApp e central de ajuda, para criar uma experiência de comunicação mais fluida. “Essa solução é capaz de multiplicar o tempo de disponibilidade para o público. Isso é uma característica útil, sobretudo, para pequenas empresas que não queiram aumentar o time de atendentes proporcionalmente ao número de chamados”, explica Carolina, head da ferramenta de atendimento. “O Desk360 ajuda a melhorar não apenas a organização das interações com o cliente, mas também o gerenciamento do negócio como um todo. Afinal, as métricas e os feedbacks fornecidos revelam se os processos estão estabelecidos e funcionando bem”, acrescenta. Quem está falando? Independentemente das soluções tecnológicas usadas no atendimento, é importante ter em mente que, cada vez mais, os consumidores querem se sentir especiais e únicos nas relações que criam com as marcas. Isso não significa que as comunicações genéricas perderam completamente a eficiência, mas que elas devem ser apenas parte de um processo que se afunila rumo a um contato mais personalizado. “Ninguém gosta de ligar para uma empresa da qual é cliente há anos e chegar à conclusão que ela não sabe absolutamente nada a respeito de suas preferências”, diz César. Carolina compartilha da opinião. Segundo a profissional, saber com quem está falando é o melhor caminho para evitar interações e transferências desnecessárias de setor. “De quebra, isso gera uma vantagem e tanto para o atendente, que poderá impactar o consumidor de acordo com o momento em que ele se encontrar na jornada de compra”, explica. Na prática, isso gera um atendimento mais eficiente, coerente e personalizado, que foca a solução do problema, e não o produto ou a marca. No fundo, de acordo com os especialistas, não há segredo para juntar todas essas dicas e criar uma boa experiência para o público. “Basta ser natural, esquecer qualquer tipo de sofisticação e solucionar o problema, com a ajuda de todas as soluções tecnológicas que você tiver à disposição. Afinal, é isso que as pessoas anseiam quando entram em contato com uma empresa”, conclui Juliano. César, do Sebrae Nacional, destaca a importância de explorar as características específicas de cada canal de atendimento É importante manter canais de acesso fácil e objetivos bem-definidos para que o consumidor entre em contato no momento em que desejar '' Tatiane Dantas , business analyst de produtos da Locaweb