MOTIVOS QUE LEVAM À DESISTÊNCIA DA COMPRA ONLINE FRETE MUITO ALTO PREÇOS ELEVADOS SENTIR QUE A EMPRESA NÃO É CONFIÁVEL PRAZOS DE ENTREGA MUITO LONGOS REVIEWS NEGATIVOS DA EMPRESA ATENDENTES MAL PREPARADOS FALTA DE CANAIS PARA FALAR COM UM ATENDENTE REVIEW NEGATIVO DO PRODUTO OPÇÕES DE PAGAMENTO QUE NÃO ME ATENDEM SITE LENTO TEMPO DE RESPOSTA MUITO LONGOS ETAPAS MUITO LONGAS ATÉ O CARRINHO NO SITE FALTA DE PARCELAMENTO NENHUM DOS FATORES ACIMA 63% 56% 54% 43% 37% 36% 35% 33% 31% 31% 28% 26% 25% 1% online, é importante interpretarmos os dados: quando 35% dos consumidores dizem que a falta de canais para falar com o atendente é um dos motivos e 28% comenta que o tempo de resposta longo é um grande motivo, podemos concluir que, embora não estejam no topo dos pontos que levam à desistência, eles merecem atenção. Afinal, ambos são problemas simples de serem resolvidos: basta aplicar ações práticas. Algumas delas são: entregar outros canais de atendimento (para contemplar mais pessoas) eautomatizar os chats (para reduzir o tempo de resposta). Em relação aos valores repassados ao consumidor, tanto no preço do produto quanto no frete, nem sempre será possível oferecer exatamente o que o cliente quer. Marcas menores, em especial, nem sempre conseguem oferecer o frete grátis, por exemplo. Ainda assim, vale avaliar o que é possível reduzir e entender qual tipo de condição especial você pode oferecer para que o custo não leve à desistência. Condições especiais de pagamento e diferentes opções de frete, nesse caso, podem ajudar a conquistar um cliente. Na questão da segurança, sua marca, especialmente se for nova ou de menor CX Trends 2023 | 17
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