A visão e a categorização de conversas é essencial para saber quais opções de atendimento sugerir para o cliente: se o autoatendimento ou a opção de falar com um humano. O que podemos concluir aqui é que as empresas precisam da ferramenta e do conhecimento técnico adequados para usar o atendimento via chatbots e robôs. Mas, muito além da técnica, é necessário que você, enquanto gestor(a), compreenda a jornada do seu cliente. Afinal, como automatizar um processo se ele ainda não existe? Ao pensar no uso de chatbots para atendimento e vendas, faça um mapeamento da jornada de compra e esteja disposto a revisá-la sempre que possível, já que as preferências do seu consumidor podem mudar com o tempo. Para realizar esse mapeamento, revisite os principais motivos de acionamento, entendendo os principais desafios em cada uma das etapas. Por fim, pense em como seu negócio pode antecipar a resolução desses desafios para agir de maneira proativa. Depois dessa jornada mapeada, saiba que é fundamental garantir que o robô seja configurado corretamente para entender os comandos que o público pode trazer e, assim, responder corretamente e com agilidade. Ao contar com ferramentas intuitivas, fica muito mais simples construir uma jornada completa, que garanta o atendimento desde o primeiro momento. ME CONECTAR COM UM HUMANO QUANDO NECESSÁRIO TRAZER OPÇÕES QUE SEJAM COMPATÍVEIS COM MEU PROBLEMA IR DIRETO AO PONTO PRECISA SER ÁGIL RESPONDER A QUALQUER HORA QUE EU PRECISAR SABER QUEM EU SOU COMO CLIENTE (HISTÓRICO DE COMPRAS, MEUS DADOS ETC.) ME TRATAR DE FORMA PERSONALIZADA 67% 55% 42% 38% 32% 31% 20% PARA QUE O ATENDIMENTO DE UM ROBÔ SEJA BOM, ELE PRECISA… CX Trends 2023 | 43
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