ATÉ 1 MINUTO ATÉ 5 MINUTOS ATÉ 10 MINUTOS ATÉ 1 HORA ATÉ 4 HORAS ATÉ 24 HORAS 3 DIAS OU MAIS NÃO SEI INFORMAR TEMPO DE RESPOSTA IDEAL EM CADA CANAL CHAT ONLINE TELEFONE APPS DE MENSAGENS REDES SOCIAIS E-MAIL 35% 32% 16% 9% 2% 2% 1% 3% 37% 29% 13% 10% 4% 3% 1% 3% 23% 29% 18% 16% 5% 4% 2% 3% 15% 22% 18% 22% 9% 8% 3% 3% 10% 15% 13% 25% 10% 19% 5% 3% TEMPO DE RESPOSTA AO CONSUMIDOR Nós nem precisamos fazer uma pesquisa para saber que nenhum cliente gosta de ficar esperando. Ainda assim, você acabou de ver que a falta de agilidade no atendimento é a dificuldade que mais incomoda o consumidor online brasileiro. Quando queremos uma venda consultiva, quando precisamos tirar uma dúvida ou vamos fazer uma reclamação, é claro que nós, enquanto consumidores, não vamos gostar de esperar um bom tempo nos canais de contato com uma marca. Mas afinal, qual seria um tempo aceitável para que os responsáveis pelo atendimento respondessem o consumidor? A verdade é que esse tempo varia de canal para canal. Quando ligamos para alguém, naturalmente, queremos ser atendidos com mais urgência. Já no e-mail, os consumidores têm maior tolerância para respostas que não são em tempo real. Nas redes sociais, como Instagram e Facebook, o tempo de espera aceitável é maior, mas ainda assim, é preciso agilidade: 77% estão dispostos a esperar até uma hora para obter uma resposta. Ao oferecer diferentes canais de atendimento, é importante saber direcionar os problemas certos para os canais certos. Em outras palavras, isso significa encaminhar as demandas para os atendimentos de acordo com a sua complexidade. Assim, fica mais fácil ter o time mais capacitado para resolver o problema. 44 | CX Trends 2023
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